Своя CRM замість платної: навіщо вона товарному бізнесу і як її поставити

З 31 липня мої менеджери працюють у своїй CRM замість LP-CRM. Розповідаю, що це дало моєму взуттєвому бізнесу, і покроково — як зробити так само. Самому або з нами.

Для кого: власник товарного бізнесу, де замовлення приймають менеджери, а відправка йде Новою Поштою.

Михайло Кірійчуквзуття Grandezza · 45,5 млн ₴ викупу з 2022 року

Перевір себе: 10 ознак, що пора на свою CRM

Відмічено 0 з 10

Як було в мене

Я платив за LP-CRM 100 доларів на місяць. Потім тариф підняли на 25 %, до 125. Але гроші не головне.

Головне, що вона не робила того, що потрібно товарці:

• статуси не переходили самі, менеджери переносили їх руками — 1–2 години щодня лише на це;
• не можна було додати потрібне поле, а у взутті без розміру нікуди;
• ТТН друкувалась так, як вміє сервіс, а не як зручно складу;
• переписки в Instagram і Viber жили окремо від замовлень.

Виходило, що я щомісяця платив за систему, під яку підлаштовувався бізнес. А має бути навпаки.

Що таке своя CRM простими словами

Це не ще одна підписка. Це твоя база клієнтів і замовлень на твоєму сервері, зроблена під твої процеси: твої статуси, твої поля, твоя автоматика.

І вона з'єднана з усім, що вже є в бізнесі: реклама, сайт, Instagram, Viber, телефонія, Нова Пошта, склад. Дані належать тобі, і ціну за них ніхто не підніме.

Якщо облік ведеш у 1С, її не треба викидати. 1С лишається головною: CRM бере з неї залишки й ціни і сама створює в ній замовлення.

База твоя, а не менеджера

Коли клієнти живуть у Viber менеджера, вони фактично належать менеджеру. Пішов він — пішли контакти. Помічник, який шукає чи відправляє товар, бачить і клієнта, і ціну, і може домовитись напряму.

У своїй CRM переписки й історія замовлень лежать у твоїй базі, а ти сам вирішуєш, хто що бачить: менеджер — своїх клієнтів, склад — лише що відправити. Пішов менеджер — клієнти лишились у тебе.

Що вона робить у мене зараз

• Заявка з реклами, сайту чи лід-форми падає в CRM сама. Пропущений дзвінок теж стає заявкою.
• Переписки Instagram і Viber лежать в одній базі, поруч із замовленнями цієї людини.
• Статус змінюється сам: відправили, посилка на пошті, забрали, повернули. Менеджер нічого не переносить.
• Товар приїхав на склад — замовлення, які на нього чекали, самі йдуть на відправку.
• Замовлення довго чекає товар — само стає «на актуалізацію»: менеджер лише дзвонить і підтверджує, далі воно йде на відправку саме.
• У картці клієнта — записи розмов і звідки він прийшов: з якої реклами і з якої картки товару.
• ТТН Нової Пошти створюється прямо з картки замовлення, одразу з вартістю доставки.
• Залишки складу звірені з CRM, тож менеджер не продає те, чого нема.
• Щоранку в Telegram приходить звіт: витрати на рекламу, заявки, підтвердження, викуп і чистий прибуток, а розклад за кампаніями — одною кнопкою.
• Реклама вчиться на прийнятих замовленнях, а не на всіх заявках без розбору: CRM передає статуси в Meta.

Забрав у людей те, що вони робили руками. Тепер менеджери продають, а не переносять статуси.

Як зробити самому: 6 кроків

Нижче — як зробив я. Без секретів: можна йти по кроках самому або з програмістом.

1. Намалюй шлях замовлення

   Від першого звернення до грошей на рахунку: звідки прийшла людина → хто відповів → підтвердження → відправка → забрав або повернув. Кожна зупинка — це статус. У мене їх понад 40, почни з 8–10.

2. Для кожного статусу визнач, хто його змінює

   Людина, Нова Пошта, оплата чи склад? Усе, що змінюється не людиною, віддай автоматиці. У мене це прибрало 1–2 години ручних переносів щодня. Якщо в тебе є правила відправки, наприклад «хто двічі не забрав — лише з передплатою», теж віддай їх системі: CRM сама не пустить таке замовлення на відправку.

3. Збери всі входи в одну базу

   Форма сайту й лід-форми Meta — вебхуком: заявка сама летить у CRM. Instagram — через API Meta або сервіс-посередник. Viber складніший: офіційного API для звичайних переписок немає, потрібне обхідне рішення — у мене переписки йдуть у CRM з окремого телефона з Viber. Пропущені дзвінки — з телефонії, у мене це Zadarma. Правило одне: одна людина — одна картка, хоч би звідки вона написала.

4. Підключи доставку, склад і чеки

   У Нової Пошти відкритий API: створення ТТН, статуси посилок, дата прибуття. Залишки складу — щоб менеджер бачив, що є насправді. Якщо товар різний за розміром і вагою, заведи в картку габарити — тоді доставка рахується правильно. Чеки (ПРРО) — теж з картки замовлення, і на продажі, і на поверненні, а не окремо руками.

5. Виріши, які числа дивишся щодня

   Не 50 графіків, а 5 чисел: заявки, підтвердження, відправки, викуп, повернення — за кампаніями й менеджерами. Викуп рахуй за 3 тижні, раніше цифра бреше. Так одразу видно, яка кампанія в плюсі, а який менеджер зливає заявки, за які ти вже заплатив.

6. Переїзд без зупинки продажів

   Я робив так. Три тижні нова CRM жила поруч зі старою: сама забирала з неї замовлення й товари, а щоночі звіряла статуси й присилала в Telegram, де розбіжності. Список замовлень і вікно ТТН зробив такими самими, як у LP-CRM, тож менеджерам не довелось переучуватись. 31 липня вони просто перейшли. Склад і звіти читають нову базу в тому ж форматі, що й стару, — їх переробляти не довелось.

   

Де на цьому спотикаються

• Програміст не знає товарки. Зробить «як у підручнику», а тобі потрібні розмір, викуп і Нова Пошта.
• Найдовше — не код, а рішення. Які статуси, що рахувати, хто за що відповідає.
• Інтеграції — окреме ремесло. Програмісти зазвичай не знають, як це підключати: у Meta, Viber і Нової Пошти свої правила, а найдовше — отримати доступи для застосунку (права, перевірки, ключі).
• Переїзд відкладається. Поки будуєш, бізнес живе в старій CRM, і все переноситься «на після сезону».

У мене ці рішення вже прийняті й перевірені на своєму бізнесі: систему довкола бізнесу будую понад 2 роки, CRM у ній працює з 31 липня. Тому я не пишу CRM з нуля, а ставлю те, що вже працює, і підлаштовую під тебе. Спочатку поставив собі, потім ставлю тобі.

Що далі

Чесно: якщо в тебе один менеджер і кілька замовлень на день, вистачить таблиці — своя CRM поки рано.